Unterschied zwischen Kundenerwartung und Kundenwahrnehmung

Hauptunterschied - Kundenerwartung im Vergleich zur Kundenwahrnehmung
 

Der Schlüsselunterschied Zwischen Kundenerwartung und Kundenwahrnehmung liegt in den Kunden am Kunden und der Denkweise; Die Erwartung der Kunden ist eine Annahme bei der Entscheidung des Kaufs, während die Kundenwahrnehmung eine Interpretation kollektiver Informationen nach dem Kauf ist. Beide Konzepte sind wichtig, um dem Kunden ein überlegenes Angebot zu liefern und sie zufrieden zu stellen. Die Variablen bei der Bestätigung der Kundenzufriedenheit sind Erwartung und Leistung. Die Lücke zwischen den beiden Variablen entscheidet, ob der Kunde zufrieden oder enttäuscht ist. Diese Lücke ist als Kundenlücke bekannt (Parasuraman et al., 1985). Die Leistung führt zur Wahrnehmung. Daher sind sowohl Kundenerwartungen als auch Kundenwahrnehmung sehr wichtige Konzepte im Bereich des Kundendienstes und des Marketings. Wenn die Produktleistung die Kundenerwartung übersteigt, ist der Kunde zufrieden und kann leicht aufbewahrt werden. Dazu sind ein gründliches Kenntnis der Kundenerwartung und der organisatorischen Ressourcen von größter Bedeutung.

Was ist die Erwartung der Kunden??

Die Erwartung der Kunden kann definiert werden als "Kunden Annahme seiner Erfahrungen bei der Erfüllung eines Bedürfnisses mit den verfügbaren Ressourcen, die zu seiner Verfügung stehen" ".  In einfachen Worten ist die Erwartung der Kunden von einem Produkt oder einer Dienstleistung, die der Kunde erwartet. Dies kann durch kulturellen Hintergrund, demografischen Faktoren, Werbung, Familienlebensstil, Persönlichkeit, Überzeugungen, Bewertungen und Erfahrung mit ähnlichen Produkten beeinflusst werden. Diese Einflussfaktoren helfen dem Kunden bei der Bewertung der Qualität, des Werts und der Fähigkeit des Produkts oder der Dienstleistung, die Bedürfnisse zu erfüllen.

Kundenerwartung kann sein in zwei eingeteilt Kategorien basierend auf den Leistungszusagen für Attribute, Funktionen und den Nutzen des Produkts oder der Dienstleistung. Diese werden als explizite und implizite Erwartung bezeichnet. Explizite Erwartung wird vom Kunden ausgedrückt und bezieht sich normalerweise auf die Produktleistung wie die Anzahl der Portionen pro Flasche, freie Wartungszeit, Stromverbrauch pro Stunde usw. Dies sind gut identifizierte Leistungsstandards und können bereits ausdrücklich im Paket oder im technischen Datenblätter erwähnt werden. Der implizite Erwartung ist schwierig und die meisten Organisationen gehen nicht an, was zu einer schlechten Kundenzufriedenheit führt. Implizite Erwartungen sind Dinge, die der Kunde glaubt, offensichtlich zu sein und denkt, der Verkäufer weiß es. Sie sind jedoch unausgesprochene Annahmen des Kunden. Zum Beispiel möchte der Kunde, dass der Verkäufer sich an seine früheren Bestellungen erinnert, oder er erwartet, dass er Priorität hat, da er Stammkunden sind. Wenn die implizite Erwartung ignoriert wird, behandelt der Kunde dies als explizite Erwartung. Sie gehen davon aus, dass der Verkäufer die implizite Erwartung von Anfang an kannte, sich aber nicht darum kümmerte.

Die Erwartung der Kunden wurde durch eine Untersuchung von Parasuraman, et al. (1985) dekodiert. Die Forschung bezog sich nur auf die Qualität der Serviceebene. Aber nur wenige ihrer Ergebnisse waren wichtig und können sowohl auf Produkt als auch auf Service angewendet werden. Sie gaben an, dass Kunden vor dem Kauf eine vorgegebene Erwartung haben. Dies wirkt sich auf die Kaufentscheidung aus. Darüber hinaus soll die Kundenerwartung zwei Ebenen haben. Einer ist das gewünschte Niveau und das andere ist ausreichend Niveau. Das gewünschte Niveau ist die Vorteile, die sich von Kunden hofft, und das ausreichende Niveau ist der akzeptable Service oder die Nutzen. Schließlich zeigte ihre Forschung, dass ein Versprechen des Verkäufers nicht unrealistisch sein sollte. Die Unterregelung ist besser, während die Wahrscheinlichkeit, die Kundenerwartung zu übertreffen, hoch ist.

Unternehmen sollten immer sorgfältig darauf achten, Erwartungen zu setzen, die Erwartungen zu erfüllen und die Erwartungen zurückzusetzen, um auf dem Markt erfolgreich zu sein.

Was ist Kundenwahrnehmung??

Die Kundenwahrnehmung ist das Kundenerlebnis durch den Verbrauch und die Interaktion mit dem Verkäufer. Die Wahrnehmung der Kunden ist subjektiv und kann von Person zu Person unterschiedlich sein. Wahrnehmung ist ein Ergebnis der individuellen Bewertung einer Produkt- oder Servicequalität durch den Kunden, die auf dem Verbrauch und der Interaktion mit dem Verkäufer basiert.

Die Wahrnehmung kann sich von dem unterscheiden, was der Verkäufer induzieren wollte. Diese Abweichungswahrscheinlichkeit hat die größte Herausforderung für einen Vermarkter, da die Kundenwahrnehmung sehr schwer vorherzusagen und zu verwalten ist. Wenn eine Organisation nicht in der Lage ist, die Aufmerksamkeit oder eine günstige Antwort vom Kunden zu erhalten, kann dies eine Katastrophe für die Organisation sein. Eine große Anzahl von Optionen auf dem Markt und der Zugang zu Informationen aus Kundensitte macht es den Vermarktern schwieriger.

Die Kundenwahrnehmung ist nicht statisch; Es ist dynamisch. Die Kundenwahrnehmung betrifft also die gegenwärtige Denkweise eines Kunden. In Zukunft kann sich die Wahrnehmung von einem günstigen zu einer ungünstigen Situation oder Sperrverkehrs verlagern. Anfangs wird die Wahrnehmung wertend, rational und faktenbasiert sein. Wenn die Beziehung jedoch zwischen Verkäufer und Käufer wächst, kann sie auf emotionalen Faktoren beruhen. Darüber hinaus können Wettbewerberaktionen, Käufer von Umständen und Kaufkraft auch die Wahrnehmung beeinflussen.

Die Messung der Kundenwahrnehmung ist eine schwierige Aufgabe, aber es ist eine wesentliche Aufgabe für eine Organisation, das Angebot aus dem Kundenbetrieb anzusehen. Marktforschung und Umfragen sind die besten Werkzeuge für die Messung. Die Organisation muss die Lücke zwischen Kundenerwartung und Wahrnehmung schließen, um die Wahrnehmung der Kunden zu verwalten. Nach der Messung der Wahrnehmung können sie versuchen, die Kundenlücke zu verwalten.

Was ist der Unterschied zwischen Kundenerwartung und Kundenwahrnehmung?

Da wir die Konzepte der Kundenerwartung und Kundenwahrnehmung verstanden haben, können wir beide Konzepte unterscheiden.

Definition:

Kundenerwartung: Die Erwartung der Kunden kann als die Annahme des Kunden seiner Erfahrungen bei der Erfüllung eines Bedürfnisses mit den verfügbaren Ressourcen definiert werden.

Kundenwahrnehmung: Die Kundenwahrnehmung ist die mentale Interpretation der gesammelten Informationen und des Verbrauchs eines Produkts oder einer Dienstleistung durch einen individuellen Kunden durch einen einzelnen Kunden.

Vorkauf- oder Postkauf:

Kundenerwartung: Kundenerwartung ist eine Annahme bei der Entscheidung des Kaufs. (Stufe vor dem Kauf).

Kundenwahrnehmung: Kundenwahrnehmung ist eine Interpretation kollektiver Informationen nach dem Kauf (Nachkaufsstufe).

Zeitleiste:

Kundenerwartung: Kundenerwartung ist die Erwartung der Erfahrung. Es ist ein zukunftsorientiertes Konzept

Kundenwahrnehmung: Kundenwahrnehmung ist eine Überprüfung der Erfahrung. Es ist ein früher orientiertes Konzept.

Influencer:

Kundenerwartung: Kundenerwartung wird von kulturellem Hintergrund, demografischen Faktoren, Werbung, familiärem Lebensstil, Persönlichkeit, Überzeugungen, Bewertungen und Erfahrungen mit ähnlichen Produkten beeinflusst.

Kundenwahrnehmung: Die Kundenwahrnehmung ist das Ergebnis der individuellen Bewertung der Produkt- oder Servicequalität durch den Kunden, basierend auf dem Verbrauch und der Interaktion mit dem Verkäufer.

Zielgruppe für die Messung:

Kundenerwartung: Die Kundenerwartung kann anhand von Umfragen und Marktforschung bei potenziellen Kunden gemessen werden.

Kundenwahrnehmung: Die Kundenwahrnehmung kann anhand von Umfragen und Marktforschung bei Verbrauchern gemessen werden, die das Produkt oder die Dienstleistung mindestens einmal ausprobiert haben.

Der wichtige Aspekt der Kundenerwartung und der Kundenwahrnehmung ist die Lücke zwischen ihnen, die als Kundenlücke bezeichnet wird. Organisationen sollten sich bemühen, die Lücke so minimal wie möglich zu halten, um in ihrem Handel erfolgreich zu sein.

Referenz:

Parasuraman, a., Zeithaml, v.A. und Berry, l.L. (1985), ein konzeptionelles Modell der Servicequalität und seiner Implikation, Journal of Marketing, Vol. 49 (Herbst), pp. 41-50.

Bild mit freundlicher Genehmigung: Pixbay