Differenz zwischen Kundenwert und Kundenzufriedenheit

Kundenwert gegenüber Kundenzufriedenheit
 

Obwohl Kundenwert und Kundenzufriedenheit ähnlich klingen, gibt es einige Unterschiede zwischen ihnen. Kundenwert und Kundenzufriedenheit entstehen aus dem gleichen Kernkonzept der Kundenfreude. Beide werden jedoch verwendet, um verschiedene Parameter der Kundenerfahrung, der Kundenwahrnehmung und des Kaufverhaltens zu identifizieren. Es gibt also einige offensichtliche Unterschiede zwischen ihnen. Aber auf einfachen Anblick sind sie schwer zu erkennen. Beide Konzepte sind für alle Organisationen wichtig und müssen sich auf sie für Business Excellence konzentrieren. Die Vorteile von Excelling von Kundenwert und Kundenzufriedenheit sind Kundenbindung, Kundenbindung, hohe Kundenlebensdauer, Marktführerschaft und Goodwill. Beide Konzepte sind subjektiv, da sie die Tendenz haben, sich von Person zu Person zu unterscheiden.

Was ist der Kundenwert??

Wert ist eines der stark missbrauchten Konzepte aufgrund von Unklarheiten und mangelnder Klarheit gemäß Gummerus. Verschiedene Autoren haben den Kundenwert in verschiedenen Modi erklärt. Die ordnungsgemäße Klassifizierung des Kundenwerts ist also wichtig. Aus einem theoretischen Hintergrund ist der Wert Die Gesamt wahrgenommener Nutzen, der die Gesamtkosten überschreitet. Kunden bewerten den Kompromiss zwischen den von ihnen erwerbenen Leistungen und dem Preis, den sie für diese Leistungen zahlen. Der Kundenwert kann als Gleichung wie unten angezeigt werden:

Kundenwert = Gesamtkundenleistungen - Gesamtkundenkosten

Die Vorteile können Produktqualität, Nachverkaufsdienste, Garantie, Reparaturkosten, kostenlose Lieferung, Kundenfreundlichkeit usw. sein. Die gesamten Kundenkosten beschränken sich nicht nur auf den Preis, sondern auch Zeitaufgaben, Energieausgaben, Risiken, emotionaler Stress usw. Die Hauptattribute, die zur Entscheidung des Kundenwerts beitragen.

Die Kunden bewerten ihren wahrgenommenen Wert einer Marke mit anderen auf dem Markt erhältlichen Marken, bevor sie sich für den Kauf entscheiden. Sie werden das Produkt/ die Dienstleistung kaufen, der vergleichsweise einen überlegenen wahrgenommenen Wert hat. Eine Organisation muss also ihren Konkurrenten in allen Aspekten übertreffen, um eine Erfolgsgeschichte auf dem Markt zu sein. Vorteile eines überlegenen Kundenwerts für die Organisation sind begeisterte Kunden, zufriedene Mitarbeiter, verbessertes Marktanteil, Konkurrenzkandnis und verbessertes Markenimage. Kunden berechnen den Wert vor dem Kauf, da sie unterstützt, dass sie die beste verfügbare Wahl auf dem Markt treffen. Der Kundenwert ist also proaktiv.

Die Bewertung von Kundenwertkennzahlen unterstützt ein Unternehmen, um ein Produkt mit höheren Vorteilen zu planen. Spezifische Wertverteilungen können den jeweiligen Kundensegmenten angeboten werden.

Feedback der Kundenzufriedenheit

Was ist Kundenzufriedenheit??

Kundenzufriedenheit kann eine Organisation zur Exzellenz treiben Während die Unzufriedenheit es aus dem Geschäft schicken kann. Es hat eine solche Einzigartigkeit dazu. Kundenzufriedenheit kann als klassifiziert werden als Die Übereinstimmung zwischen den Kundenerwartungen des Produkts und der tatsächlichen Leistung des Produkts. Kundenerwartung und wie sie die tatsächliche Produktleistung verstehen, ist emotionaler. Zufriedenheit wird von einem Individuum spürbar und nicht gedacht. Es unterscheidet sich also von Person zu Person und ist sehr komplex zu quantifizieren.

Die Erwartung der Kunden kann durch frühere Konsumerfahrungen, Empfehlungen von Freunden, Verkäufern und Wettbewerbsinformationen beeinflusst werden. Aus der Sicht des Kunden kann eine ordnungsgemäße Bewertung nur durch Erleben des Produkts oder der Dienstleistung durchgeführt werden. Die Kundenzufriedenheit ist also ein Postkaufphänomen. Es ist also eine reaktive Reaktion. Die Zufriedenheit kann nur anhand des Vergleichs der Erwartung der Vorkäufe und nach dem Kauferfahrung gemessen werden. Wenn die Produkterfahrung dem wahrgenommenen Wert entspricht, ist es Zufriedenheit. Wenn nicht, ist es Unzufriedenheit. Daher verändert sich der Kundenwert als Kundenzufriedenheit, sobald der Kunden das Angebot erlebt. Die Kundenerwartung kann jedoch nicht immer als Kundenwert bezeichnet werden. Manchmal haben Kunden möglicherweise höhere Erwartungen als das, was tatsächlich bereitgestellt werden kann.

Was ist der Unterschied zwischen Kundenwert und Kundenzufriedenheit??

Der Kundenwert und die Kundenzufriedenheit wurden klassifiziert und ihre Ähnlichkeiten wurden diskutiert. Jetzt werden wir die beiden Konzepte unterscheiden.

• Vorkauf- oder Postkauf:

• Der Kundenwert ist eine proaktive Komponente, die den Zustand der Differenz zwischen Kundenvorteilen und Kundenkosten vor dem Kauf widerspiegelt (Vorkauf).

• Die Kundenzufriedenheit ist eine reaktive Komponente, die den Unterschied zwischen Produkt- oder Serviceerfahrung mit der der Erwartung widerspiegelt (Post-Kauf).

• Wettbewerbsvergleich:

• Der Kundenwert ist ein relatives Konzept, bei dem Kunden ein Angebot mit dem von Wettbewerbern vergleichen, um zu entscheiden, welche Produkte mehr Vorteile mit weniger Kosten bieten. Die Entscheidung für den Wert ist ein Denkprozess aus Kundenbetreuung.

• Die Kundenzufriedenheit ist ein emotionales Konzept, wo es empfunden wird. Zufriedenheit kann nicht konkurrentorientiert sein. Dies liegt daran. Wenn es also ihre Erwartungen nicht entspricht.

• Berechnung:

• Der Kundenwert hat eine einfache Gleichung des Abzweigung von Kosten von Leistungen. Es ist rational und kann in monetären Begriffen erklärt werden.

• Die Kundenerwartung hat eine komplexe Gleichung des Abzugs der tatsächlichen Leistung von den Erwartungen. Diese Elemente sind schwer zu quantifizieren. Außerdem ist es emotional. Daher kann es nur aus qualitativer Sichtweise erklärt werden.

Die Begriffe des Kundenwerts und der Kundenzufriedenheit sind miteinander verbunden und geben die Bedeutung des Kunden für eine Organisation aus. Das Verständnis der Unterschiede wird bei der korrekten Implementierung dieser theoretischen Konzepte für Business Excellence nützlich sein.

Verweise:

1. Kotler, T und Keller K. (2012). Marketing-Management. 14e Global Ed., Pearson Ausbildung.
2. Gummerus, j. (2013). Wertschöpfungsprozesse und Wertergebnisse in der Marketingtheorie: Fremde oder Geschwister?. Marketingtheorie - Sage Publications. Vol. 13 (1), pp. 19 - 46.
3. Anderson, j. C., Narus, j. A und Rossum, W, V. (2006). Kundenwertangebote in Geschäftsmärkten. Harvard Business Review. März, pp. 90 - 99.

Bilder mit freundlicher Genehmigung:

1. Kundenzufriedenheit Feedback von Williamteutoburger (CC BY-SA 3.0)